1. Introducción

• ¿Por qué es importante mejorar las relaciones con tus clientes?

Cuanto mejor relación tengas con tus clientes, mejor será para tu negocio. Si estos reciben una buena atención y tienen una excelente experiencia con tu producto o servicio, compartirán esa recomendación positiva con sus amigos y familiares. Por lo cual, te traerá más críticas personalizadas y menos quejas.

Al obtener estas recomendaciones y buenas relaciones con tus clientes logras:

• Mejor marketing orgánico a través del boca a boca.
• Mayor lealtad.
• Mayor satisfacción del cliente.
• Mejor posicionamiento ante la competencia.

La mayoría de las veces las personas prefieren las marcas que les son recomendadas y que los mantengan felices y satisfechos.  Cualquier negocio se puede beneficiar de tener buenas relaciones con sus clientes.

1.2. Objetivos

1. Formas de mejorar la relación con el cliente.
2. Métodos de mejora continua para las empresas.
3. Implementa un plan de mejora continua para tu empresa.

2. Formas de mejorar la relación con el cliente

Si cuidas a tus clientes, ellos harán también una gran parte por ti y podrán beneficiarte mucho más de lo que piensas.

Mejora tu tasa de retención y lealtad con tus clientes con las siguientes estrategias que puedes aprovechar para lograr tus objetivos con más éxito.

2.1.  Realmente preocúpate por ellos y sé auténtico

Los clientes siempre valoran el buen trato y el afecto hacia ellos y detectan fácilmente si solamente buscas cerrar una venta, esto resultará negativo para tu negocio.

Así que lo primero que tendrás que hacer para construir una buena relación con tus clientes es preocuparte por ellos desde el inicio y ser auténtico en tu atención hacia ellos. La autenticidad es la clave y es lo que te diferencia de tus competidores.

Algunas formas de ser auténtico pueden ser:

1. Acompañar al cliente durante todo el viaje de la compra y al finalizarla agradecerle personalmente de haber elegido hacer negocios contigo.
2. Resolver las quejas o preguntas que tengan los clientes, ayudarles con cualquier problema que se les presente, ponerte en contacto directamente con ellos y agradecerles su paciencia y preferencia. Incluso, considera la estrategia de compensarlos en ese momento para recuperar su confianza. Cuanto más rápido actúes ante un problema, menos pérdidas para tu negocio.
3. Solicitar feedback para saber cómo se puede mejorar el producto o servicio. De esta manera los clientes se sentirán involucrados también, sabrán que sus opiniones importan y que tienen un impacto positivo para la empresa a la que le están comprando. Por supuesto, siempre agradéceles después de recibir los comentarios.

El objetivo principal es hacer que tus clientes se sientan entendidos y valorados, para convertirlos en clientes leales que quieran quedarse contigo y te compren más de una vez.

2.2. Conoce a tus clientes y comunícate constantemente con ellos en donde quiera que estén.

Es importante tener cercanía con tus clientes para saber qué es lo que necesitan y cómo puedes prepararte para satisfacer sus necesidades.

Para esto es necesario tener una comunicación constante y regular con ellos, no solamente en el momento de su compra o cuando tienen algún problema, sino ocasionalmente. Así podrán saber que estás ahí siempre para ellos.

Puede ser mediante un cupón electrónico para ayudarte a proporcionar valor, ofrece contenido de alta calidad, con información valiosa de tu sector para que tus receptores sepan que eres líder y experto en el tema y así te puedan seguir recomendando.

2.3.  Anticípate a sus problemas.

Escucha lo que los clientes tienen que decir, por medio de redes sociales, encuestas, correo electrónico y a través del teléfono con los agentes de servicio al cliente, para anticiparse a cualquier problema.

Con la información recibida puedes predecir su comportamiento y cumplir con sus expectativas. Al conocerlos y escucharlos, serás capaz de responder rápidamente y/o anticiparte a sus inquietudes, dándole a tu empresa una percepción positiva.

2.4.  Utiliza la tecnología a tu favor.

Adaptarse a los cambios tecnológicos es indispensable para hacer crecer tu negocio y mejorar las relaciones con tus clientes.

Aprovecha las múltiples plataformas, softwares y herramientas tecnológicas para ofrecer un mejor servicio de experiencia al cliente y a prospectos. Así como a tus trabajadores para ayudarles a facilitar el trabajo, ser más productivos y eficientes.

Las nuevas tecnologías llegaron para fortalecer las estrategias de ventas y experiencias al consumidor. La recopilación de datos, administración de negocios, la comunicación y el marketing en general.

Puedes integrar la inteligencia artificial (IA) como:

Chatbots: Estos están disponibles 24/7 y pueden ayudar a los clientes rápidamente a resolver sus dudas, obtener información o recibir soporte, como si estuvieran comunicándose con un agente real. Además, que son fáciles de integrar a tu web.

CRM: Los sistemas CRM ofrecen muchas herramientas y ventajas para mejorar las relaciones con los clientes. Especialmente porque te permiten administrar tu base de datos para crear iniciativas de ventas hechas a la medida y más estratégicas.

Te permite automatizar procesos de contacto, marketing y ventas, para posicionarte en la mente de tus clientes de forma positiva.

2.5. Empodera a tu equipo y ofrece respuestas inmediatas.

Los clientes esperan recibir una buena atención y para ello deberá existir un equipo preparado y empoderado para hacerlo. Ya no es suficiente solamente un script, tu equipo de trabajo deberá tener más herramientas y conocimientos para optimizar sus labores y el contacto con los clientes.

Teniendo un equipo mucho más preparado estarán listos para ofrecer respuestas acertadas, satisfacer las necesidades de los clientes y esto impulsará hacia el crecimiento de tu empresa en general.

Junto a un equipo empoderado, está la capacidad para solucionar rápidamente las preguntas de los clientes, saber qué, cómo y cuándo responder marca la diferencia entre empresas exitosas y aquellas que constantemente luchan por mantener a sus clientes.

Como comentamos anteriormente, puedes utilizar la tecnología para optimizar la velocidad de las respuestas, potenciar los procesos y el trabajo en equipo, para así mejorar las relaciones con los clientes.

Te recomendamos incluir en un apartado de tu sitio web un FAQ para que se expliquen todas las funcionalidades y el cómo utilizar tu producto o servicio.

3. Formas de mejora continua para tu empresa

3.1. ¿Por qué es importante la mejora continua para tu empresa?

Seamos sinceros, uno siempre quiere mejorar, a nadie le gusta quedarse atrás… Las empresas buscan en todo momento mayor eficiencia y mejores resultados en todas las actividades.

Es por esta razón que se desarrolló el Método Kaizen, el cual hace una revisión continua de los procesos que se llevan a cabo dentro de la empresa con el objetivo de analizarlos y reformularlos para que sean más eficientes en todos los aspectos:

• Reducción de tiempos, costes y recursos necesarios para cada acción.
• Incremento del rendimiento y productividad del equipo de trabajo.
• Optimización de los procesos.
• Productos y servicios de mejor calidad.
• Mayor satisfacción del cliente.
• Mayor eficacia en los resultados.
• Mejorar la satisfacción del cliente y del empleado.

3.2. Algunos métodos de mejora continua para las empresas:

1. Método Kaizen: El objetivo es mejorar estándares ya sean de calidad, costes, productividad o tiempos de espera. Empresas como Walt Disney, Sony y Toyota lo han utilizado para mejorar continuamente sus estándares productivos.

¿Cómo se aplica?

• Selección del departamento/tema para analizar y mejorar.
• Creación del equipo de trabajo: Elegir el líder que coordinará las reuniones y los informes de los progresos.
• Obtención y análisis de datos: determinar las causas principales para arreglar el problema.
• Gemba Genbutsu (ve y observa por ti mismo): Consiste en ir y observar el lugar o proceso donde se ha detectado el problema y verificar los datos.
• Crear un plan de contramedidas: Registrar fechas para su incorporación y responsables de la ejecución de estas.
• Seguimiento y evaluación de resultados: llevar un seguimiento para la verificación de los avances en el área de trabajo.
• Estandarización de los procesos: seguir aprovechando los cambios introducidos.

2. Método Six Sigma: El objetivo es reducir los errores a niveles mínimos. Se centra en:

• Definir
• Medir
• Analizar
• Mejorar
• Controlar

Lo creó Bill Smith con la finalidad de reducir la variabilidad para eliminar los defectos de los productos Motorola. Este se determina al revisar cuántas desviaciones caben entre los límites de especificación del proceso de una empresa con su objetivo. Por medio de esta tecnología se detecta que tan buenos son los procesos relacionándolos directamente con sus defectos.

3. Método de las 5´s: El objetivo es lograr lugares de trabajo mejor organizados, más limpios, ordenados y productivos. Cada S tiene un objetivo específico y se integran a la perfección, que es donde está la eficacia del método.

Seiri: Selección (Clasificación y descarte)

• Eliminación de lo que no se usa.
• Almacenamiento de lo que se usa poco.
• Recolocación de lo que se usa de forma eventual.
• Mantenimiento para lo que se usa diariamente.

Seiton: Organización: Colocar todo en la ubicación correcta para mejorar el funcionamiento y que sea lo más ágil posible.

Seiso: Limpieza. Esta es fundamental para mantener la salud de los trabajadores y su motivación.

Seiketsu: Bienestar personal y visualización. Consiste en mantener el orden, higiene y limpieza dentro de la organización para el beneficio de todos.

Shitsuke (Hábitos): Disciplina y compromiso. Consiste en dar el mantenimiento necesario al sistema, para prevenir fallos.

Este método es de gran ayuda para generar grandes cambios donde se mejoran las condiciones de trabajo que benefician a todos en un largo plazo.

4. Implementa un plan de mejora continua para tu empresa

La mejora continua dentro de tu empresa es fundamental para generar cambios positivos y crecer. Es importante estar buscando siempre formas de optimizar los procesos y generar ahorro.

Para implementar un plan de mejora en tu empresa te recomendamos:

Analizar y planificar el proyecto: Haz una evaluación de tu empresa para conocer las oportunidades de mejora y comienza con la planeación de acción.

Recursos: Comprueba que tienes las herramientas necesarias para la realización del plan de mejora y que puedan ser alcanzables a nivel de inversión.

Objetivos: Hacer claros los objetivos y compartirlos con el equipo de trabajo.

Tiempo: Determina los tiempos para cada actividad y comprueba detalladamente los avances de cada una.

Equipo de trabajo: Invita a todos los miembros del equipo que participan en el plan de mejora a involucrarse, seguir los objetivos y a compartir su retroalimentación para conocer mejor cómo viven los procesos.

Medición y Evaluación: Asegúrate de medir los resultados que se obtengan con datos específicos de cada actividad para conocer el mejoramiento de cada una. Evalúa el proceso de mejora continua para detectar los problemas existentes a tiempo y prevenir errores futuros.

Mejora de procesos: Dentro del plan de mejora continua existirán oportunidades para el perfeccionamiento. Es importante reorganizar a la empresa para que el equipo de trabajo se adapte mejor a los cambios del entorno y la empresa sea más eficiente en todos los procesos y departamentos.

5. Conclusión

En conclusión, siempre se puede mejorar y fortalecer las relaciones con tus clientes. Los procedimientos son esenciales para tener un control de las actividades que se realizan dentro de la empresa.

Recuerda que un cliente satisfecho es tu mejor promotor y todo depende de las experiencias que lleguen a tener con tu empresa en el proceso de la compra, asegúrate de que estén contentos y siempre procura superar sus expectativas.

Sigue estos consejos que te hemos compartido y que te ayudarán a escalar tu empresa a otro nivel.

Aprovecha la tecnología para hacer mejoras dentro de tu empresa y logra fidelizar a tus clientes manteniendo una comunicación constante con ellos para fortalecer los lazos.

No olvides mantener un seguimiento de todas las áreas de oportunidad dentro y fuera de tu empresa para lograr un equilibrio ideal para tu crecimiento sostenido.