1. Introducción

En marketing adquirir un cliente nuevo siempre es mucho más complicado que retener un cliente actual. Una vez generada la confianza con tus clientes activos hay más probabilidades de cerrar más tratos con ellos y con mayor frecuencia.  Además, te puedes ahorrar tiempo y energía que se requiere para encontrar nuevos clientes potenciales. Si tus clientes actuales están contentos con tus servicios y se sienten satisfechos con tu empresa será más difícil que se vayan.

Es cuando implementar estrategias de venta como cross-selling y up-selling viene muy bien para hacer crecer tu negocio. El secreto está en conocer a tus clientes para saber cuál es el momento ideal para ofrecerles otros servicios u ofertas adecuadas para sus situaciones y así seguir ayudándolos a lograr sus objetivos.

Te compartimos una guía detallada de todo lo que debes saber sobre cross-selling y up-selling, para que empieces en cuanto antes a aplicar estas estrategias exitosas de ventas. Ambas son utilizadas para fidelizar a los clientes y vender más.

1.1 ¿Qué es cross-selling? Venta complementaria

La estrategia de venta cruzada es en la cual se invita y motiva al cliente a adquirir productos o servicios complementarios al que ya compró o está dispuesto a comprar. Con el objetivo de que el cliente agregue uno o varios elementos adicionales a su pedido original, que hará que sea mejor su experiencia de compra, la interacción con tu empresa y su percepción del producto o servicio.

Ejemplo de venta cruzada: cuando un cliente contrata tu servicio de marketing para generación de leads cualificados, gracias al cross-selling se le puede ofrecer adquirir el servicio adicional de CRM y Call Center para agendar las citas.

Otro ejemplo común: cuando vas a algún restaurante y compras algo de comer y el camarero te pregunta si quieres alguna bebida especial o un postre, ahí se estaría aplicando la venta cruzada de un producto, complementando junto con la compra principal.

La compra extra que se hace a la original es normalmente complementaria a esta, agrega valor y aumenta el precio de la venta.

Se puede promover la venta cruzada con frases como: ¨nuestros clientes que contrataron este servicio también compraron…¨ o ¨servicios o productos que son comprados juntos¨

Muchas empresas ya incrementan sus ingresos gracias al cross-selling.

1.2 ¿Qué es up-selling? Venta Adicional

La estrategia de venta adicional es la cual consiste en multiplicar las ventas y generar más ingresos por medio de ofrecerle al cliente otro producto o servicio de mayor calidad/precio y que contiene una mejora u optimización de la compra original que ha hecho. O bien ofrecerle los ¨modelos¨ más nuevos con recursos adicionales.

Ejemplo de venta adicional: cuando el cliente ya contrata tu servicio de marketing digital, por medio del up-selling le ofrecerías contratar un servicio automatizado para agendar citas automáticas. Hace la compra principal más costosa, pero con una mejora y optimización de los procesos que le ahorran más en el futuro.

Por tanto, por medio del up-selling, se sugiere el pago de una suma adicional por agregar una actualización que ofrecerá muchos más beneficios. Esta estrategia es de suma importancia para los negocios que la saben aplicar de manera exitosa. Ya que alrededor del 80% de los ingresos de las empresas vienen de hacer up-sells. (Cierre de ventas más costosas).

Ambas son eficaces, y aumentan los ingresos y beneficios para el cliente.

1.3 ¿Cuál es la diferencia entre cross-selling y up-selling?

El cross-selling (venta complementaria) como su nombre lo indica, invita a los clientes a comprar algo adicional o complementario a la compra original: Ejemplo: Marketing + Call Center.

Mientras que el up-selling (venta adicional) invita al cliente a comprar una mejora de la compra original. Ejemplo: Marketing con automatización. Para entenderlo mejor se considera como la diferencia entre un producto complementario y una mejora.

2. ¿Por qué y cómo aplicar las estrategias de cross-selling y up-selling en tu empresa?

Las estrategias de cross-selling y up-selling son responsabilidad de todos los miembros del equipo de trabajo dentro de tu empresa y es importante que todos conozcan cómo funcionan para poder aplicarlas en el mejor momento, según donde se encuentren los clientes en sus recorridos personales de compra.

 2.1.  ¿Por qué y para qué aplicar la venta cruzada en tu empresa?

• Para mejorar una experiencia: Al conocer al cliente se le pueden ofrecer distintos tipos de productos o servicios, para ayudarle a mejorar su experiencia, todo depende del consumidor, lo que buscan, necesitan y les gusta. Por ejemplo: El cliente compra unas botas de pesca, además, aparte una caña nueva para pescar después toma una caja de carnadas y también una linterna para acampar, todos los productos expuestos y pensados para mejorar su experiencia.

• Para complementar un producto o servicio:  Los clientes al pensar en cómo mejorar sus compras esperan que tú tengas esas recomendaciones. Por ejemplo: Al comprar una hamburguesa al cliente se le ofrece añadir a su pedido con una bebida y patatas fritas. El cliente se siente atraído por la oferta y la compra de manera fluida. Al conocer sus comportamientos será mucho más sencillo ofrecerles productos adicionales que complementen sus compras sin que se sienta forzado.

• Para que los compradores aprendan unos de otros: Cuando un cliente compra cierto artículo o servicio y se les muestra lo que compran los demás clientes para complementar la compra, los motivas a saber la importancia de contar con todo lo extra porque lo necesitarán en un futuro.

2.2.  ¿Por qué y para qué aplicar la venta adicional en tu empresa?

•     Para mejorar la experiencia del cliente: Comparte con el cliente los beneficios de contar con la última tecnología y versión o modelo de tu producto o servicio. Dale a conocer las ventajas de contratar el plan más actualizado para que sea consciente de todos los problemas, tiempo y dinero que se ahorrará a largo plazo. Tendrá que invertir más, pero también tendrá acceso a mejores beneficios. Siempre conociendo bien al cliente y teniendo en cuenta la etapa en la que se encuentra dentro del embudo de ventas para saber si es posible o no aplicar cualquiera de estas técnicas de venta.

• Para que conozcan completamente los paquetes que se ofrecen: Ofrecer al cliente que existen productos que complementan su compra, como una tríada de servicios de marketing digital, hacerlos saber que ganarán mucho más y obtendrán más beneficios si se adquiere todo el paquete, que solamente optar por el primer servicio que inicialmente iba a comprar. El objetivo es ofrecer las distintas opciones de paquetes que beneficiarán al cliente y a tu empresa.

• Para que comparen las ventajas y desventajas: Enseñarle al cliente todos los modelos que existen de cierto producto o servicio que están buscando les ayuda a comparar las versiones para saber cuál es la que mejor se adapta a sus necesidades. Aunque varían en precios, y la mayoría de las ocasiones son más caras las del último modelo, pueden apreciar también sus características, durabilidad, estética y desempeño. Es importante hacerles ver estos beneficios para decidir entre calidad o ahorro. También hacerles saber que siempre pueden hacer el upgrade a las versiones mejoradas cuando estén preparados para ello.

 2.3.  ¿Cómo aplicar las estrategias en tu empresa?

Es importante saber específicamente cuándo y cómo implementar las técnicas de ventas. Especialmente cuando se detecta una oportunidad con algún cliente después de que hizo la compra inicial. En el seguimiento posventa se puede saber cuándo están listos para conocer las otras opciones.

Te compartimos consejos para aplicar las estrategias exitosamente:

1. Conoce y comunícate con tu cliente:

Conoce a tu público objetivo para saber su necesidades, objetivos, intereses y desafíos, de esta manera será más fácil identificar los productos y servicios para ofrecer en las estrategias de venta de cross-selling y up-sellig y así existirán más oportunidades de que les resulten útiles y acepten las compras.

Asegúrate de que, al ofrecer la venta cruzada o adicional, el cliente se sienta cómodo y comprendido, ofreciendo una atención personalizada. Comunícate con él/ella de forma directa y constante por los distintos medios de comunicación, para mantenerlos informados y actualizados de las últimas novedades y noticias que pudieran ser de su interés. Diseña las ofertas y promociona la venta cruzada

2. Diseña las ofertas y promociona la venta cruzada:

Antes que nada, se deberá estudiar y diseñar las ofertas para ofrecer, elige los productos o servicios que se complementen a cada oferta y encuentra los pares que pueden ir con cada producto que los clientes elijan. Ejemplo: Si el cliente compra una laptop, ofrecerle la funda y la impresora. Siempre prepara varios artículos que sean una buena oportunidad para hacer la venta cruzada. Entiende mejor lo que necesitan y así podrás ofrecerles el producto o servicio correcto.

Promociona las ofertas y promueve siempre que sea posible los productos y servicios adicionales y complementarios. Que el cliente siempre esté consciente de que existen muchas más propuestas para sus beneficios y los tengan en cuenta ya sea para ese mismo instante de la compra o para adquirir más adelante. Recuerda que siempre es buen momento para promover la venta cruzada.

3. Haz que la decisión de compra sea fácil y sé razonable al aplicar los precios:

Las decisiones en las ventas cruzadas deben ser más cortas y fáciles, así que ese es tu trabajo principal, facilítale la toma de decisiones a tus clientes, ofreciéndoles artículos o servicios simples que sean fáciles de entender su valor, como por ejemplo la hamburguesa con la bebida más las papas fritas. Simplemente lo das por hecho que el cliente lo aceptará en la cuenta.

Cuida el precio cuando se agrupen tus ofertas de venta cruzada, regularmente el producto o servicio complementario es más económico que el original de la compra y debe ser así para que el cliente pueda ver su valor agregado asequible. Procura no ofrecer productos adicionales más caros que el elegido por el cliente, te recomendamos ofrecer productos adicionales que no cuesten más del 30% de la compra inicial.

4. Elige el mejor lugar y tiempo para hacer la venta cruzada:

Para que la estrategia sea un éxito es crucial elegir lugares y momentos determinados para que el cliente pueda despertar su interés en lo que les ofreces. Ejemplo: como en el supermercado en la fila para pagar y cerca de la caja registradora se colocan productos que pueden ser recogidos para comprarlos sin mucho análisis. Eso maximiza las probabilidades de compras no planificadas y de cross-selling. Igual que en tus procesos de venta, incluye al final de la presentación opciones de productos o servicios adicionales para que el cliente los considere antes de cerrar la compra.

5. Fomenta la credibilidad y sinceridad como tu mejor arma de convencimiento:

Mantén tu sitio web y redes sociales actualizados, agrega testimonios y recomendaciones de tus clientes, para darle más credibilidad a tus ofertas en conjunto y a tu cross-selling. Comparte y promociona videos de tus productos y servicios juntos y cómo esto puede beneficiar a tus clientes. Sé creativo con tu comunicación, utiliza un blog para compartir entradas con información y contenido de alto valor, enseñando todas las características, ventajas y beneficios de trabajar contigo, para dejar claro a todos tus clientes cómo les puedes ayudar y cómo se pueden beneficiar al utilizar tus artículos y servicios de forma conjunta.

Para hacer compras importantes, los clientes suelen ser desconfiados, por lo mismo tu mejor herramienta para convencerlos es ser sinceros, fomentar la credibilidad y plantear el compromiso con ellos para que logren su éxito. Asegúrate de informarte muy bien siempre antes de dar respuestas para dar una buena imagen. Cumple con lo que prometes, ofrece los productos que si crees que puedan servirles y se cauteloso con las cifras. La sinceridad y confianza son claves para que ellos decidan invertir en tus productos y servicios o decidan renovar el contrato.

3. Claves para saber si el cliente está listo para el up-sell.

Al contar con una base de datos de clientes activos, será necesario analizar su historial para encontrar oportunidades para realizar ventas up-selling. Para detectar y contactar a estos clientes se requiere delicadeza, profesionalismo y reflejar confianza.

A continuación, te compartimos 3 claves para identificar buenas oportunidades con el fin de aplicar la técnica de ventas de up-selling y aumentar tus ventas:

3.1. El cliente está creciendo

Estos tipos de clientes son los que te interesa mantener y ofrecer el up-selling. Mantente al tanto de cada uno, ya sea si se están expandiendo o contratando más personal, comunícate constantemente con la persona de contacto para saber en donde se encuentra y los planes a futuros de la empresa. De esta manera sabrás que puedes seguir formando parte de su crecimiento y de esta manera sabrás cuando es apropiado ofrecerle un servicio o producto más nuevo para que el cliente lo compre o contrate en el momento ideal.

El crecimiento significa que la empresa está invirtiendo más en su futuro y probablemente sus necesidades cambiarán también a medida que escale. Mantente cerca de ellos y ofréceles las mejores facilidades para que te sigan eligiendo proveedor.

3.2. Está satisfecho con tus servicios y teniendo éxito con tu producto o servicio:  

Si tu cliente está contento con tus servicios y/o con tus productos y les han dado resultados positivos, es momento de ofrecerles el upgrade y pedirles otro compromiso con un paquete más avanzado y completo.

Cuando el cliente ve ese éxito constante con tu empresa, este podrá estar más abierto a considerar las opciones más avanzadas que le propones, ya que si ha recibido cierto retorno de su inversión y ha comprobado que tu producto le funciona, es más probable que quiera optar por el paquete más grande.

3.3. Te refiere con sus contactos:

Puedes saber cuándo tu cliente está satisfecho de trabajar contigo cuando te refiere y recomienda con sus contactos. De esta manera te envía clientes potenciales para que igual que ellos se puedan beneficiar de tus servicios o productos.

Eso quiere decir que confían en ti y que están dispuestos a poner las manos al fuego por ti. Se toman el tiempo para recomendarte y compartir información personal de sus contactos.

En estos casos lo más inteligente es contactar al cliente para darle las gracias por sus recomendaciones y aprovechar la oportunidad para conocer su experiencia y saber cómo va todo dentro de su empresa y hacerle saber que sigues ahí para lo que se le ofrezca, además será un buen momento para ofrecerle el up-selling.

Estas oportunidades y entre otras más son muy importantes de identificar para saber cuándo tus clientes están listos para recibir el up-sell.

5.Conclusiones

En conclusión, el cross-selling y el up-selling son excelentes estrategias de ventas para aumentar los ingresos de tu negocio. Se deberá tomar en consideración las necesidades y objetivos de cada cliente para ofrecerle lo que está buscando en el momento indicado. También analiza detalladamente las sugerencias que le ofrecerás para que sean justas y se adapten al presupuesto de tus clientes. Así que ofrece lo que de verdad será de su utilidad y que le podrá ofrecer un beneficio a largo plazo.

Diseña tus propias estrategias de cross-selling y up-selling, conoce bien y comunícate constantemente con tus clientes, crea y promueve las ofertas de venta cruzada de manera exitosa, facilítales a los clientes la toma de decisiones y sé razonable al aplicar los precios y fomenta la credibilidad y sinceridad como tu mejor arma de convencimiento.

Vimos cómo es posible la implementación de cada una y aprendimos por qué son importantes para tu empresa.  Así que no esperes más y comienza a diseñar tus ofertas de ventas cruzadas y adicionales y comienza con la implementación de estas técnicas de ventas.

Las empresas que ya tienen implementado el cross-selling y up-selling tienen mucho éxito y crecen exponencialmente, aumentando sus ventas mes a mes.