1.Introducción

1.1 ¿Qué es el servicio posventa?

El servicio posventa es la estrategia de ofrecer atención al cliente y seguir mejorando su experiencia después de realizar una compra, para mantener una relación duradera con los clientes, alcanzar sus expectativas y satisfacer sus necesidades. Es tan importante como ofrecer excelente atención antes y durante la venta y requiere dedicación.

Al ofrecer un servicio postventa dentro de tu empresa, lograrás conservar a tus clientes a largo plazo, y así proporcionarte una segunda, tercera, cuarta y muchas más oportunidades de venta.

1.2 ¿Por qué la importancia del servicio posventa?

Gracias al servicio postventa, se fideliza a los clientes actuales para convertirlos en clientes continuos. Además, que se puede conseguir nuevos clientes por sus propias recomendaciones a más personas: “El boca a boca”.

El servicio posventa es de suma importancia para tu empresa por lo siguiente:

1. Se crea lealtad con tu marca por la cercanía humana que ofreces.
2. Se generan muchas más oportunidades de venta, porque tus clientes están satisfechos con tu servicio, te quieren volver a comprar y además te recomiendan.
3. Los clientes comparten su retroalimentación que puede ayudarte a mejorar.

Está claro que, para mejorar las ventas, el camino no termina en ese momento en el que termina la compra. Es necesario implementar una estrategia de posventa para deleitar a tus clientes y ofrecerles una experiencia enriquecedora para que quieran regresar.

Existen diferentes tipos de servicio posventa te compartimos las estrategias que puedes utilizar en tu empresa.

2. Tipos de servicio posventa

2.1. Seguimiento de compra

Por medio de este tipo de servicio posventa, se mantiene al tanto al cliente acerca de su compra y se le informa cuánto tiempo llevará para recibirlo. Además, es importante actualizarlo en momentos necesarios o en caso de que ocurra alguna demora se deberá informarle con antelación.

2.2. Cambios y devoluciones

Tanto en compras físicas como en compras online, los clientes deben ser informados acerca de las políticas de cambio y devoluciones, tiempo máximo para hacerlo y condiciones. 

El servicio posventa en cambios y devoluciones que los clientes esperan sería la atención al retornar el producto y recibir uno nuevo, o las opciones de devolución para recibir un crédito para para hacer otra compra o recibir el reembolso de su dinero. Es crucial establecer estas políticas de cambios y devoluciones dentro de tu empresa, puesto que los clientes la mayoría de las veces las leen antes de realizar la compra. Recomendamos optimizar este proceso para ofrecer un mejor servicio de venta y posventa.

2.3. Soporte técnico

El soporte técnico es el servicio posventa más común y muy eficaz para mejorar la satisfacción del cliente. Se especializa principalmente en resolver problemas técnicos del uso de algún producto o servicio.

El soporte técnico se puede implementar en tu empresa online, por teléfono o presencial, para que los clientes puedan solicitar más información, recibir trato personalizado y ayuda inmediata por cualquier canal que elijan. Los clientes quieren asistencia en tiempo real, de ahí a la importancia de tener un software de alta tecnología de soporte técnico y un equipo de trabajo especializado que pueda asistir con éxito a los clientes. 

2.4. Garantías

Este servicio posventa puede incluir reparaciones o reemplazo de algunas piezas específicas. Se ofrecen garantías regularmente en productos tecnológicos o electrodomésticos. Igualmente, las garantías deben ser explicadas al cliente y dejar claro que muchas de las garantías dependen del fabricante y por un determinado periodo de tiempo.

La mayoría de las empresas ofrecen este servicio posventa: garantías de sus productos ya sea desde reparaciones hasta reposición total del producto. Las garantías influyen en la toma de decisiones de los clientes al comprar productos. Algunas compañías ofrecen servicios extendidos en donde el cliente paga más por adquirir mayores beneficios en las garantías incluidas.

2.5. Retroalimentación

La retroalimentación de los clientes es el servicio posventa más importante, ya que ayuda a las empresas a mejorar en muchos aspectos. Conocer la experiencia del cliente directamente con él/ella, siempre beneficiará para mejorar los procesos de ventas. 

Existen distintas maneras y herramientas para recibir su retroalimentación respecto a su compra: Mensajería instantánea, encuestas online, chatbots, call center, etc. Todos los comentarios recibidos de los clientes son clave para un crecimiento potencial que sirven ya sea para adquirir nuevos clientes o como para la optimización de los productos y servicios a futuro.

 2.6. Promociones y descuentos

La importancia de conseguir nuevos clientes es poder mantenerlos. Lo puedes lograr por medio de una comunicación directa y constante con ellos, ofreciéndoles nuevos productos u ofertas exclusivas para que se sientan considerados y especiales. Puedes aprovechar los distintos canales de comunicación como correos electrónicos, mensajes de texto o llamadas.

Este tipo de servicio posventa se enfoca en mantener a los clientes satisfechos, ofreciéndoles promociones y descuentos especiales para incentivar nuevas compras, mejorar la experiencia del cliente y lograr fidelizarlos.

La comunicación personalizada es importante, para lograr hacer un impacto positivo en los clientes, ya que de lo contrario el mensaje no tendrá buena respuesta.

2.7. Experiencias Emocionales

El servicio posventa emocional es indispensable. La mayoría de los clientes recuerdan factores emocionales con relación a ciertas compras, es decir, cómo les hizo sentir cierta experiencia con un producto o servicio.

Los clientes se sienten más cercanos a tu marca cuando reciben información personalizada acerca de sus compras o de mensajes especiales como de regalo en la fecha de su cumpleaños, entre otros que pueden ser de alto valor para ellos.

Al demostrar interés en los clientes después de haber realizado la compra, despierta emociones positivas en ellos y se sienten importantes, y de ese modo, su satisfacción e interés aumenta y te vuelven a comprar o recomiendan tu marca con sus contactos.

3. ¿Cómo implementar el servicio posventa en tu empresa?

Como comentamos anteriormente, el servicio posventa es importante dentro de tu empresa y te diferencia de tu competencia. Puedes incorporar estrategias de posventa para hacer crecer tu negocio.

Aquí te compartimos 4 estrategias para lograrlo:

3.1. Haz un seguimiento, mantén contacto con el cliente y solicita retroalimentación.

El servicio posventa consiste en mantener un contacto con el cliente para saber si su compra fue satisfactoria, recibir una retroalimentación, conocer los puntos fuertes y débiles del proceso y en base a sus opiniones mejorar su experiencia.

El seguimiento al cliente es importante para recordarle al cliente que tu empresa se preocupa por su satisfacción y necesidades. Puedes mantener ese contacto por medio de correos electrónicos, y enviar contenido relevante para ellos, así serán mucho más leales a tu marca.

3.2. Monitorea envíos y devoluciones.

Ofrece un excelente servicio de calidad en los envíos de los productos, para que lleguen seguros y a tiempo a los clientes.

Así mismo en las devoluciones, simplifica el servicio al cliente para hacer devoluciones de manera sencilla en caso de necesitarlo.

Monitorea en tiempo real los envíos y devoluciones para ofrecer una buena experiencia al cliente y que esté muy satisfecho con el servicio que ofreces.

3.3 Envía información a tus clientes sobre nuevos lanzamientos, sugerencias y regalos en fechas especiales.

Aprovecha la comunicación con tus clientes para enviarles información personalizada y relevante para ellos acerca de:  otros tipos de productos que pudieran ser de su interés, tips y sugerencias de uso de tu producto o servicio y notificaciones acerca de nuevos lanzamientos con acceso temprano exclusivo para ellos. Además, puedes utilizar los datos disponibles de tus clientes para enviarles regalos sencillos que pueden hacer más cercana y duradera la relación con ellos, como por ejemplo, el día de su cumpleaños, enviar felicitaciones. De esta manera mostrarás que la empresa se preocupa por ellos.

Cuida la comunicación de email electrónico para no ser invasivos, los correos electrónicos deben ser pocos y siempre ofrecer la opción de eliminar la suscripción.

3.4. Haz un programa de fidelización.

Un programa de fidelización consiste en ofrecer a los clientes regulares algún tipo de beneficio, recompensas, cupones o descuentos en mercancías exclusivas para ellos, con el fin de acercarse aún más a los clientes y obtener más datos sobre ellos para atribuirles experiencias más relevantes y satisfactorias.

4.Claves para un servicio posventa.

4.1. Escucha al cliente.

Para que el cliente se sienta comprendido es importante escucharlo con atención, ser respetuosos con sus opiniones y tenerlas en cuenta. Contáctalo para conocer sobre su experiencia de compra, cómo le pareció la venta y qué tal va todo con el producto o servicio.

Evalúa lo que tiene que decir y toma en consideración todas sus opiniones y sugerencias para mejorar, resolver cualquier problema de la mejor manera y corregirlo lo antes posible.

4.2 Ofrece servicios de mantenimiento.

Para el cliente es importante saber que puede contar con tu empresa para recibir asesoría y mantenimiento para solucionar cualquier problema o percance que se presente con lo que te compro, de esta manera se sienten respaldados y confían más en tu marca.

Así que, en tus servicios de posventa, asegúrate de ofrecer asesoramiento y mantenimiento si tus clientes lo llegaran a requerir y comunícales esta parte del servicio para que se sientan más seguros con su compra.

4.3. Evita campañas de comunicación invasiva.

Una de las mejores estrategias de comunicación para el servicio de posventa es el email marketing, puesto que te permiten fidelizar a los clientes por medio de una comunicación directa con ellos. A través de los correos electrónicos podrás dar seguimiento al cliente y ofrecer descuentos y promociones especiales, además de contenido de alto valor agregado para que te tengan presente y continúen comprando tus productos. Sin embargo, te recomendamos, no hacer campañas de email marketing invasivas, puesto que solo obtendrás resultados negativos.

No es necesario saturarlos de información, ofertas, lanzamientos o encuestas todo el tiempo.  Para que la comunicación sea mejor recibida, puedes hacerlo, pero de manera pausada y bien pensada. Recuerda que todas tus campañas tienen el fin de conectar con tus clientes y no hacerlos sentir acosados. Encuentra distintas maneras de conectar con ellos.

4.4. Demuestra agradecimiento y contacta al cliente no mucho tiempo después de su compra. 

Agradecer al cliente por su preferencia siempre es una buena estrategia para obtener su confianza. Puedes ofrecer algunos beneficios para ellos y no olvides comunicarte no mucho tiempo después de su compra. Considera el tiempo necesario para enviarles un mensaje, dependiendo del tipo de producto o servicio que ofreces.

4.5. Ofrece un servicio posventa en todos los canales.

Haz el seguimiento al cliente por medio de todos los canales de comunicación posibles: por correo electrónico, por mensaje de texto, por teléfono o por redes sociales. Para otorgarle facilidades al cliente de comunicarse contigo y lograr que se sienta protegido y agradecido, con la certeza de que puede tener contacto con tu empresa fácil y rápidamente para cualquier consulta, queja o sugerencia.

5. Conclusiones

En conclusión, el servicio al cliente posventa es importante utilizarlo en todas las áreas de la empresa. Existen distintas maneras de ejecutar un servicio posventa, desde el seguimiento de compra, cambios y devoluciones, soporte técnico, hasta las garantías, retroalimentación por parte del cliente, promociones y descuentos y experiencias emocionales.

Implementar estrategias de servicio posventa ayuda a hacer crecer tu negocio y lo beneficiará a largo plazo, puesto que los clientes agradecen la atención y sienten confianza al saber que la empresa a la que le compran responde y está al pendiente de sus clientes.

Existen muchas oportunidades para dar servicio posventa. Para esto es necesario escuchar con atención al cliente y ofrecer servicios de postventa en todos los canales de comunicación para que los clientes sean conscientes de esa comunicación abierta que ofreces.

Empieza a desarrollar tus estrategias, ¿Cómo harás tu servicio posventa? Comenta con nosotros, estaremos encantados de ayudarte.

Las empresas que ya tienen un servicio posventa y dan un seguimiento al cliente especializado y personalizado tienen mucho éxito y han logrado fidelizar sus clientes, aumentan mes a mes sus ventas.