1. Introducción

1.1. ¿Por qué la importancia de un referido? 

Como en todos los negocios es necesario un plan con el objetivo de hacer felices a los clientes y satisfacer sus necesidades para así lograr las recomendaciones de boca en boca. En algunas ocasiones, el cliente te referirá con sus contactos espontáneamente por tu excelente servicio, y para otras ocasiones será necesario implementar un programa de referencia de clientes con el cual podrás hacer crecer tu negocio, e ingresos y retener y obtener clientes. 

Invertir en un programa de referidos es una buena idea pues te traerá beneficios y resultados positivos. Tus clientes más contentos y satisfechos pueden hacer mucha labor por ti, solo necesitan ese empujón para hacerlo.

Conseguir esas recomendaciones de tus clientes tiene mucho valor y no cuesta tanto adquirirlas, se puede calcular de la siguiente manera: (basado en tus costes actuales de clientes y costes típicos) 

LifeTime Value (LTV) 

Cost Per Lead (CPL)

Las referencias tienen un valor muy importante puesto que son la gasolina para generar nuevos negocios. 

1.2. ¿Qué es un programa de referidos? 

Un programa de referidos es una estrategia de marketing de boca en boca que por medio de incentivos determinados lograrás motivar a tus clientes a recomendar tu marca de productos o servicios con sus contactos. Gracias a sus referencias podrás generar nuevas oportunidades de negocio que se ajusten a tu marca y que puedan beneficiarse de lo tu les ofreces. 

Al ser referidos por alguno de tus clientes, ya están familiarizados con tu empresa, haciéndolo más fácil para tu equipo de ventas contactarlos y ofrecerles tus servicios.

Empieza a implementar un programa de referidos en tu empresa y aprovecha el poder del boca en boca, te contamos detalladamente cómo funciona.

2. Cómo funciona un programa de referidos

Un programa de referidos comienza primero que nada ofreciendo una excelente atención y experiencia al cliente. Contar con un óptimo sistema de referidos va más allá de la satisfacción del cliente. Para crear un programa de referidos se necesita investigar, planificar y tener un buen conocimiento de tus clientes actuales y potenciales.

2.1. Establece objetivos: 

El principal objetivo de un programa de referidos es aumentar tu cartera de clientes por medio del marketing de boca en boca con un excelente costo-beneficio. 

 Determina una meta específica: 

• ¿Cuántos referidos esperas?
• ¿En cuánto tiempo? 

Investiga lo siguiente: 

• ¿Cuál es el coste actual de adquisición de un nuevo cliente para tu empresa?
• ¿Cuánto saldrá la adquisición de nuevos clientes por medio del programa de referidos? 

Pregúntate: 

• ¿Cuánto valor aportan los clientes referidos a tu empresa? 
• ¿Qué tipo de clientes esperas recibir por medio del programa de referidos? 
• ¿Cuánto tiempo tardarán estos leads en ser convertidos a clientes activos?

2.2. Determina tu buyer persona (cliente objetivo):

Tener bien detalladas las características de tu público objetivo es fundamental para construir tu programa de referidos. Identifica y determina cómo es tu cliente ideal para comunicarlo a tus clientes actuales y ellos puedan tener claro con quien pueden recomendarte para beneficiar a todas las partes interesadas. 

2.3. Elige los incentivos que se ofrecerán

El paso más importante dentro del programa de referidos, puesto que dependiendo de lo que se ofrezca motivará o no a tus clientes a promover tu marca. 

En términos de recompensas, estos pueden ser ya sea monetario o en especie, dependiendo de lo que les gustaría recibir tanto a tus clientes como a los referidos. 

Elige qué tipo de incentivos puedes ofrecer, sé creativo: Efectivo, regalos, descuentos, cupones, ampliación de servicios, créditos para futuras compras, envíos gratis, servicio prioritario, entre muchas otras opciones. 

Es importante conocer bien tus productos o servicios, así como tus clientes para saber qué les impulsará a referirte. Mientras algunos prefieren el efectivo, a otros les servirá más la ampliación de servicios. Presentarles las diferentes opciones de incentivos siempre será lo más adecuado. 

Establece cómo se configurará el sistema de recompensas. Es decir, si todos tus clientes lo reciben por cada referencia que se convierta en nuevo cliente o crear sistemas de niveles o etapas. 

Por niveles: Las recompensas cambian dependiendo del número de referencias compartidas. Ejemplo: 50 euros por 5 referencias, y después 100 euros por cada referencia después de cerrar las ventas con las tres primeras, etc... Tú puedes diseñar el programa que mejor funcione para tus necesidades. 

Por Etapas: Establecer varios pasos. Por ejemplo: un cliente puede ganar 50 euros por cada referido que programe una cita, otros 50 euros si esa referencia contrata un servicio o compra algún producto, otros 50 euros si el referido renueva contrato o vuelve a comprar y así sucesivamente… Determina las etapas y comienza a crecer tu negocio. 

Tú decides cómo funciona mejor para tu empresa, recuerda que es importante beneficiar a ambas partes: referidos y clientes. 

Describe detalladamente cómo funcionará el programa; qué se espera de los clientes, cómo deben hacerlo y cómo obtendrán su recompensa. Realiza el trato por escrito y solicita la firma para no dejar nada en el aire y estén enterados de los requerimientos para recibir las recompensas. 

2.4. Promociona tu programa de referidos

Es momento de dar a conocer tu programa de referidos. Elige múltiples canales de comunicación para notificar a tus clientes de la existencia del programa para que puedan comenzar a usarlo. No olvides comunicar el tipo de referencias que estás buscando (tu buyer persona).

Puedes hacerlo por medio de: boletines, correo electrónico, newsletter, blogs, estrategias de marketing inbound (creación de contenido), notificaciones, CTA y firmas de correo electrónico, landing page, códigos de referencia, banner en tu sitio web, materiales promocionales, redes sociales, mensajería instantánea, etc. 

Incluye un título llamativo para captar su atención y una guía fácil de entender cómo funciona tu programa de referidos y cómo pueden beneficiarse de este para que tus receptores se interesen, se sientan invitados y valorados. 

Cualquier canal de comunicación que selecciones asegúrate de ser coherente y persistente para lograr los objetivos del programa.

2.5. Analiza y mide los resultados de tu programa de referidos

Para saber si el programa funciona deberás hacer un seguimiento rápido de tus referidos. Asegúrate de que sean contactados y atendidos de manera eficiente y no mucho tiempo después de haber recibido su información, puesto que de lo contrario se podría perder una oportunidad de venta y de asegurarlos como nuevos clientes. 

Cuanto antes puedas hacer un buen seguimiento de los clientes referidos, más oportunidad de cerrar un rato con él/ella y sentirán esa confianza desde el principio. 

Analiza los referidos: Por quién fueron referidos, cuándo fueron referidos, cuántas referencias se convierten en clientes y cuánto se está invirtiendo por cliente referido. La tasa de conversión de las referencias puede ser alrededor del 10-15% para considerarlo bueno. 

Establece tus propias métricas de medición y las especificaciones de evaluación para validar el funcionamiento del programa. 

2.6. Mejora tu programa de referidos

Gracias a la medición de resultados, puedes saber qué tan exitoso es tu programa de referidos. El que tú implementes será único y para satisfacer las necesidades de tu propio negocio, así que no existe bueno ni malo, simplemente enfócate en los beneficios que te está aportando y si te está funcionando, de lo contrario, continúa haciendo pruebas con regularidad para ver que se está haciendo bien y qué no y en dónde se puede mejorar. 

Habla con tus clientes para escuchar sus comentarios acerca del programa de referidos y aplica sus sugerencias en el futuro. Cuánto mejor sea el programa más leads se generarán para tus equipos de marketing y ventas. 

A continuación, te compartimos los mejores tips para saber cómo lograr obtener esos referidos que se convertirán en clientes nuevos.

3. ¿Cómo lograr obtener referencias de tus clientes actuales?

No basta solamente con preguntarle a tus clientes actuales si conocen a alguien que pudiera beneficiarse de tu producto o servicio. Es necesario planear una estrategia adecuada. 

Recuerda que tus clientes actuales son una excelente fuente para obtener leads calificados. 

Aquí te compartimos 5 estrategias para lograrlo: 

3.1. Ofrece una experiencia positiva. 

Claro, es primordial cuidar al cliente actual y asegurarse de que está satisfecho con su experiencia con tu empresa y que sin dudarlo la compartiría con sus contactos. Ofrecerles un excepcional servicio es la mejor estrategia, puesto que, si están felices con tu marca, sin preguntarles, ellos mismos la compartían en sus redes.  

Gracias a sus recomendaciones, llegarán leads y se creará una imagen positiva de tu marca de manera orgánica. Te recomendamos: escuchar con atención sus necesidades, comprender sus expectativas y ofrecerle una experiencia positiva para que se comparta en redes sociales. 

3.2. Comprueba su satisfacción. 

Antes de solicitarle a tus clientes referencias, no olvides confirmar su satisfacción, asegurarte de que está contento con tu empresa es importante para invitarlo y motivarlo a recomendarte.

Comunícate directamente con el cliente para saber su opinión, si el cliente no está satisfecho, no lo incluyas en tu programa de referidos. 

Elige los mejores clientes que te ayuden a crecer, aquellos que se han beneficiado de tu producto o servicio, y que estén conscientes del valor que les aporta.  Aquellos que sabes que solo hablarán bien de tu empresa y que están seguros de que como a ellos, tus servicios les pueden beneficiar a sus contactos. 

3.3. Hazlo fácil para ellos, dales tiempo para pensar y ofrece diferentes vías de referencia. 

A los clientes no les gusta complicarse, al revés buscan formas de simplificar sus vidas. Por lo mismo, no les exijas demasiado para recomendarte, entre más natural sea, mejor. Si sienten presión no lo harán con gusto. Por lo que es recomendable darles su tiempo para responder y contáctalos más adelante. 

Existen distintas maneras de recibir sus recomendaciones y referidos:

1. Poner un apartado en tu sitio web ¨Recomiéndanos¨.
2. Al finalizar el proceso de compra incluye una encuesta de satisfacción y apartado para indicar referencias de conocidos. 
3. Proponles otro tipo de colaboración de referencia como compartir un testimonio en video, escribir una reseña de su opinión sobre tu empresa en Google, una entrevista y hasta en una sola frase que sintetice su experiencia contigo. 
4. Utiliza estos materiales en tu comunicación de marketing, en redes sociales, en tu sitio web, en tus oficinas y en tus presentaciones de ventas en un apartado: ¨Lo que dicen de nosotros¨, entre otros medios, comparte sus recomendaciones de manera exitosa para lograr impactar a nuevos clientes. 

3.4. Haz un programa de lealtad y mantente alerta.

Tus clientes leales son los mejores para solicitar referidos. Mediante la implementación de un programa de lealtad para ellos lograrás ganar su confianza y recibir leads que son nuevas oportunidades de negocio. 

Puede ser un programa donde les ofrezcas algún tipo de beneficio, puntos, recompensas o reconocimientos. Al demostrarles que te preocupas por ellos ten por seguro que de que conseguirás una base de clientes leales sólida y duradera.

Mantente alerta en todo momento, nunca sabes cuando pueden surgir oportunidades para solicitar referencias a tus clientes sin forzar la situación. Asegúrate de hacerlo de forma natural.

3.5. Aplica la creatividad y ofrece beneficios.

Si bien a los clientes les motivan los incentivos que les puedan beneficiar. Crea diferentes estrategias para motivarlos a participar y otorgar referidos. 

Ejemplos de estrategias: 

Niveles de fidelidad del cliente: crea niveles de lealtad de clientes que entre más leads referencian, más recompensas reciben y pueden subir de nivel de lealtad, así constantemente estarán motivados a referir personas. 

Concursos o giveaways: Invita a tus clientes a participar en un giveaway donde para participar tendrán que compartir cierta cantidad de referencias que crean que pueden beneficiarse de tu producto o servicio. Es importante ser claro al pedir esas referencias y explicarles qué información se necesita de ellos: nombre, e-mail, teléfono, correo electrónico, cargo, etc. y cómo vas a utilizarla. Para que ellos mismos puedan ser conscientes de que referencias compartirán y puedan ser leads mejor calificados para tus equipos de marketing y ventas. 

Crea concursos llamativos que animen a los clientes a recomendar a esos leads de alta calidad. Si los clientes desean participar en el concurso, necesitan que sus referidos se registren con sus datos personales en tu landing page o en una plantilla que les envíes. 

Eventos exclusivos: Invita a tus clientes leales a eventos exclusivos y comparte con ellos entradas adicionales para que inviten a sus contactos, así tendrás la oportunidad atraer nuevos leads y presentarles tus servicios en un entorno más informal donde no haya presión de cerrar un trato, pero donde puedas generar una buena primera impresión y un impacto positivo sobre ellos. 

4. Ventajas de implementar un programa de referidos

4.1 Incrementa las ventas.

Gracias a un programa de referidos exitoso podrás aumentar tu cartera de clientes y consecuentemente tus ingresos. Como sabemos, la prospección no es barata. Invita y motiva a tus clientes actuales a hacer ese trabajo por ti a un costo mínimo y comienza a generar leads de calidad acordes al perfil de tu buyer persona. Estos leads que se generan por medio de tus clientes tienen más probabilidades de comprar, son más fieles y además permanecen más tiempo que el resto de los clientes. 

4.2 Incrementa la lealtad. 

Por medio del programa de referidos atractivo, tus clientes se comprometerán con tu marca al recibir los beneficios, recompensas y feedbacks positivos. Además, se sentirán seguros y con confianza al saber que tu empresa les proporcionará un excelente servicio a sus contactos. 

Gracias a este tipo de programas, se consolida su fidelización, se enriquece su experiencia y al mismo tiempo se crean lazos duraderos que se traducen en una comunidad. 

4.3. Se acorta el Funnel de ventas. 

Puesto que los referidos llegan a tu empresa con un conocimiento previo de tu marca, se optimiza la gestión de tiempo en tu organización. Es decir, se acorta el ciclo del funnel de ventas y el prospecto llega a la decisión de compra de manera más rápida y fácil.

4.4. Costo-Beneficio 

Un programa de referidos es relativamente fácil de implementar y de dar seguimiento, además es mucho más fácil de ser exitoso y efectivo en estas épocas de redes sociales y sin mencionar que es de costos bajos, respecto a otros esquemas de inbound marketing.

4.5. Todos ganan

Con esta estrategia todos ganan, tus clientes actuales y potenciales y tu empresa. No desaproveches esta estrategia para hacer crecer tu negocio. Piénsalo y planifícalo muy bien con tu equipo como un proyecto en sí mismo, con sus propios hitos, responsables y presupuestos. Capacita a los miembros de tu equipo para alinear las actividades de marketing con todos los objetivos del programa de referidos y de la empresa.

5. Conclusiones

En conclusión, crear e implementar un programa de referidos para tu negocio, beneficia la imagen de tu empresa por medio de marketing de boca en boca, aumenta la cartera de clientes, incrementa tus ingresos y fideliza a tus clientes. 

Cada programa es único, tú puedes diseñar el tuyo: estableciendo tus objetivos, determinando tu buyer persona (público objetivo), eligiendo los incentivos que ofrecerás y la forma en que pueden ser recibidos, ya sea por niveles o etapas, (te recomendamos describir bien tu programa), promociona de la mejor manera tu programa de referidos, analiza los resultados e identifica las oportunidades de mejora. 

Ya tienes un negocio sólido, ahora es momento de llevarlo a otro nivel premiando a tus mejores clientes al recibir sus referidos de calidad. 

Crea tus propias plantillas y haz iniciativas creativas para pedir a un cliente que te recomiende. 

Empieza a pensar en tu próximo programa de referidos. ¿Qué incentivos y estrategias de premiación implementarán para tus clientes? 

Recuerda que el programa de referidos ayudará a crecer tu negocio y lo beneficiará a largo plazo puesto que se crea lealtad de tus clientes actuales y confianza en tus nuevos clientes. 

Las empresas que ya tienen un programa de referidos tienen mucho éxito y crecen exponencialmente, aumentando sus ventas mes con mes.